Viimastel aastatel on vihjeliinist saanud laialt levinud vorm elanikkonna teavitamiseks kaupadest ja teenustest. Seda kasutavad aktiivselt suured tootmisettevõtted, jaeketid ja keskmise suurusega ettevõtete esindajad. Selliseid üritusi korraldavad sageli riigiasutused ning föderaalsed ja piirkondlikud ametiasutused, et selgitada kodanikele kõiki aktuaalseid probleeme. Vihjeliini olemus ei sõltu selle algataja staatusest ja taandub järgmisele: inimene esitab telefoni teel küsimuse ja saab kohe pädeva vastuse.
See on vajalik
- - ruumid;
- - eraldi telefoninumber või telefoninumbrid;
- - töötajad.
Juhised
Samm 1
Määrake oma organisatsiooni vihjeliini aeg ja kellaaeg. See võib olla konstantne, perioodiline või ühekordne, ööpäevaringselt või fikseeritud kellaajaga kõnede vastuvõtmiseks. Kestus sõltub otseselt eesmärkidest, mida soovite saavutada. Näiteks on Interneti-teenuse pakkuja huvitatud oma klientidele ööpäevaringselt telefonitoe pakkumisest. Ülikoolis on soovitatav sisseastumiseksamite ajal ja ainult päeval eksisteerida kuum liin.
2. samm
Valige kõnede vastuvõtmise viis: ise või spetsiaalsete kõnekeskuste töötajate kaudu. Viimasel juhul säästate endale palju tehnilisi probleeme. Kuid meie oma "vihjeliin" vähendab töös esinevate puuduste kõrvaldamise aega. Kliendikõnesid võtavad vastu teie töötajad, kes on hästi kursis tootmise nüanssidega ja saavad vaidluste selgitamiseks kiiresti õigete spetsialistidega ühendust võtta. Lisaks, alustades mis tahes võimalusest, saate aja jooksul muuta vihjeliini mehhanismi mugavamaks.
3. samm
Kui otsustate kasutada ainult sisemisi ressursse, hoolitsege selle eest, et vihjetelefonile eraldataks kogu selle kehtivuse ajaks eraldi telefoninumbrid. Külastage oma piirkonnas mitut tava- ja mobiilsideoperaatorit. Uurige välja järgmised punktid: ühe minuti vestluskulud, kuutasu olemasolu, võimalus ühendada mitmekanalilist numbrit, hõlpsasti meeldejäävate numbrite olemasolu, pikaajalise koostöö allahindluse summa, lepingu ennetähtaegse lõpetamise tingimused, mobiilsideoperaatorite usaldusväärse signaali vastuvõtmise tsoon jne. Sõlmige leping sobivaima ettevõttega.
4. samm
Eritelefoni töötajatele eraldage eraldi ruum. Peate varustama ruumi mugava kontorimööbli ja arvutiseadmetega. Pakkuge operaatoritele Interneti-ühendust, esitage eraldi e-posti aadress. See suurendab operaatorite ja ettevõtte teiste spetsialistide vahelise suhtluse tõhusust. Võimalusel korraldage sissetulevate kõnede elektrooniline registreerimine. Kui teil pole spetsiaalset arvutiprogrammi, saate arvestust pidada mis tahes arvutustabeli redaktori, näiteks Exceli põhjal.
5. samm
Koolitage oma vihjeliinide töötajaid. Valige pädevad, ennetavad inimesed, kellel on hea reaktsioon ja analüütiline meel. Pidage täiendavaks plussiks sõbralikkust ja stressiresistentsust. Teie töötajad peavad suhtlema erinevate inimestega, lahendama kiiresti keerukad, võib-olla isegi konfliktsed olukorrad. Mõelge kõigi jaoks välja tööplaan, määrake selgelt töö algus- ja lõpuajad, lõunapaus. Lisage kindlasti mitu täiendavat 10-15-minutilist pausi, mille jooksul töötajad saavad kontorist lahkuda ja, nagu nad ütlevad, "hingata".
6. samm
Töötage välja telefonivestluste läbiviimise juhised. Operaator peaks esimesena tervitama helistavat klienti, hääldama selgelt organisatsiooni nime ja tema ees- või perekonnanime. Seejärel küsige näiteks: "Kuidas ma saan teid aidata?" ja kuulake inimest hoolikalt, teda katkestamata ja selgitavaid küsimusi esitamata. Mõelge ka vestluse ühtsele lõpule.
7. samm
Esitage igale operaatorile loetelu telefoninumbritest ja muudest organisatsiooni töötajate kontaktidest ning loetelu küsimustest, mis on nende pädevuses. Proovige ennustada kõige tundlikumad teemad, millega vihjeliinide töötajad võivad kokku puutuda, analüüsige neid eelnevalt ja valmistage ette mitu vastust.
8. samm
Reklaamige oma vihjeliini. Pange reklaamid ajalehtedesse, ajakirjadesse, raadiosse ja televisiooni. Ärge unustage „suusõnaliselt”, mis ei jää tõhususe poolest alla traditsioonilisele meediale: rääkige oma plaanidest oma sõpradele, sõpradele, klientidele, paluge neil teavet edastada oma tuttavatele. Trükkige vihjetelefoninumber oma toodete pakenditele või spetsiaalsetele lendlehtedele, mille saab postitada teadetetahvlitele või tänavale kätte anda.
9. samm
Analüüsige vihjeliini tööd üks nädal pärast selle avamist. Selleks ajaks on teil kogunenud piisavalt materjali sündmuse tugevate ja nõrkade külgede väljaselgitamiseks.
